尊敬的潘总、赵经理、袁组长和OKCoin的其他同事们：
大家好。我是OKCoin 客户支持部海外组海外客服专员***。
对于昨天下午16-18点左右我接到的电话事件，我觉得必要如实还原一下当时的情况：
2017年8月6日下午 14:00-22：00晚班，是我当值。大概16点半左右，我接到了一位先生的热线电话。
接通后，我礼貌的问候了当事人。这位先生从接通电话开始，情绪就是比较的激动，他要说明的主要问题如下：他的BCC充值，两天前充值，之后等待确认到账，一直都未到账，在区块链上查询的是30个确认，但是在我们网站订单处显示的是19个确认后一直处于这个状态，问你们网站是怎么回事。
当时我是处于非常忙碌的时间，在线接了7个，还有提币电话、小助手、邮箱也是需要回复的。所以当时我先安慰先生让他不要着急，我为他在区块上进行查询。先生说，区块查什么查，区块都到了30个确认了，你们才19个，差那么多，到底怎么回事，请登录你们的网站查看问题。
由于在线都是非常的紧急，我是一边接他的电话一边进行在线的切换回复，电话的信号也是不很好，有时会断断续续。他觉得我回复的慢了，还没等我说话，便质问我，你到底知不知道我在说什么，你对你们网站有多少了解，你知道BCC充值的订单在哪里吗？订单的查询状态处于什么位置吗？真是的，算了算了，我给你发截图，让你看看，好好教教你。
我告诉他，先生我正在为您查询，您可以发送截图到 support@okcoin.com 官方邮箱。其实当时我确实在为他查询，并且同样知道先生所说的问题。邮件期间，先生要求保持电话，我尊重他的建议，电话未挂断，但是信号会时强时弱。先生发送的截图我随即收到并告知已收到，他说你看明白了吗？这还用我说吗？我说先生请您直接提供一下您的充值地址，我为您查询下好吗？他说，也是，截图你复制不了，没有直接的方便哈，随后他又发了一个单独的地址。
我在群里仅知道目前BCC 的查询地址是 个确认了，但我没有查询到，我也觉得可能是我们这边有小问题，但是当时在线太多，来不及去运营处确认，作为工作人员，我不能擅自告诉用户是我们的系统问题。所以，我告诉先生，我在区块的查询的状态不到，您在网页上的显示我会尽快为您核实问题。然后我有在线需要回复。这位先生在电话这边再次显示出不耐烦，小姐，你有没有在处理我的问题。我说您在区块查看的是没问题，我会再次给您核实网页，先生就急了，他当时估计是没有听清我说的什么，对我说咋没问题，咋没问题，你到底是干什么的，没问题我找你吗？你到底有你没有处理我的问题？我说先生不要着急，我再次人工核实。
他说，你不要再叫我先生，我不需要你叫，快给我解决问题。我是你们平台多年的客户了，你们从来没出现过这样的情况，现在怎么回事，你给我个解释。我随后直接去沈晓随处进行询问，小随说他马上核实下。在这期间，运营的同事示意我，可以委婉的让他挂掉电话，我们核实后给他回复。然后我委婉进行建议，先生的态度随之异常不满，我还就不挂，我今天就等着，等着回复，两天了，你们怎么搞得，耽误了我多少的钱财。
小随不久便告知我，这个我们目前查不了，需要技术才能查看，但是今天技术休息，告知用户我们尽快解决通知他，让他耐心等待。我告知先生，但是先生说，刚才不是说运营可以吗，这又技术查询，你到底干了什么，对了今天周末，你们技术也有可能是 休息的是吗，我是你们多年的用户了，你们是越来越差了是吗，你还让运营查询，他们本来就解决不了好吗，我资深的用户，难道你还想忽悠我吗？你压根就不想解决我的问题，你这种人是怎么招进来的，什么都不会，什么东西简直，太烂太差了，还有你们运营真有解决问题吗？
我说先生我作为客服，无法操作技术问题，目前我们只能等待技术处理，然后这位先生便对我进行了一些列的言语讽刺：你弄不了就不该干这行，这行都是要多虚心学习的，不会就跟我说，我多少年玩这个啥不懂，你这是什么态度啊，你的态度太恶劣了，完全不把我当回事，还有你们运营，处理的什么都是，太差了，尤其是你，告诉我你叫什么名字，你听到了没，告诉我你叫什么名字工号，我如实回复，先生，对不起，我目前还没有工号，他听后，说，原来是个实习的，这种人实习真是***，然后说出一些让人难接受的话语，他还一直强调让我听着，一直要我姓名，我如实告诉他，没有一点隐瞒。
他非常愤怒的说：我一定会投诉你的，我会到处投诉你，你放心好了，我去你们最高部门投诉，你这恶劣的态度实在是太差了，这种人开了就好，搞什么嘛，留着干嘛。我对你和你们公司很失望，特别失望，由于你们的失误，耽误了我多少的钱财。我对他多次表示抱歉，他都拒绝接受，并告知技术会为他优先处理，他都不满意，说造成的损失你赔的了吗。这是事情的经过。随后就是他投诉的操作。
对于这件事情，我是有错，业务能力有限，应付太多事情没经验，由于接先生的电话，延误了很多事情，让夜班的同学和其他同事分担，这是我的过错，我个人能力有限，做不到一心好几用，抗压能力太差，这是我的不足，我必须好好反思自己。但是我有几点需要声明：
(1)我确实是个新人，业务能力不高，太深奥的东西如先生所说，不懂，但是他所说的BCC 查询，我是懂的，我有看群里的更新知识，一直在为他查询原因的，并没有不为他服务。
(2)他后来对我一系列的言语攻击，我从头到脚没有反驳他一句，一直在为对他造成的不便道歉，在通话期间，对于客户的言语攻击，我是可以随即挂断电话的，但我并没有。当时那么繁忙，我也可以开始就不接他的电话，我也没有这么做。我始终记住我是一名客服最基本的素养，全程对他无半分的不尊敬，没有做态度恶劣的任何事情，也没有一点不为他解决事情的恶劣态度。我上班拿着工资是不假，但是我的工资和人一样是要有尊严的，而不是建立在他人对我有污蔑性质的基础上得到的，那样得到的工资也是不能够让人心理舒服的。
(3)他要我的真实姓名进行投诉，我给了他，其实我完全可以随便告诉他一个名字，但是我没有，我不喜欢弄虚作假，如果投诉我能让他觉得大快人心，他可以随便做。
(4)投诉里的说法只是他的一面之词，所以我有必要说出我的观点，即使我跟这位先生现场对质，他应该也会说都是我的错造成了他的损失。而各位领导，在没有清楚事情原委的情况下，就随便下结论，我们责任心太差，业务能力太差，推脱给技术，给技术造成内耗，要处罚所有有关的人，我觉得很不公平。
(5)运营组的同事和我都在尽力解决客户的事情，并没有所谓的无作为，没有责任心。
(6)当时，我一个人值班，7个在线，还有提币、工单小助手、邮件，客户电话期间我在线也有回复。期间确实很忙。我也不会分身术，只能右手电话，左手打字，并且在线都是英文的，我需要客服语言障碍去做出正确的反应，所以多项事情下，人的精神集中度就会分散，这是正常的。
(7)我们网站技术确实就是有问题，为什么说是我把问题推脱给技术？如果网站本来技术过关，我想这个用户也不会如此激动。
(8)最近由于BCC 分叉，导致业务量大增，在这种情况下，难道不应该调整工作，大家协作流水线作业效率才高吗？金无足赤，人无完人，一个人同时在业务量繁忙时间同时处理那么多事情，在线，电话，小助手，很难应付的很好。马哲最基本的，一切从实际出发实事求是，不应该是一句废话。
对于我的表现，我深知让各位领导和同事失望了，对公司和客户造成的不完美的影响。这次的电话事件由于我接起了先生的电话而起，后来关联了很多人，非常抱歉。运营组的同事和其他相关人员都是受我牵连，整个事情都是因我而起，和他们没有关系。我深知罪过深重，对于辞职还做出声明，着实以下犯上，因此，特此严肃提出辞职。还请领导批示同意。
P.S.: 我很尊敬公司的每个人，而我做事也是个认真、严肃甚至有些刻板的人，对就是对，错就是错。我之所以来我们公司，是因为我觉得公司发展前景很好，我们团队年轻，蓬勃有朝气。虽然我来的时间不长，但是对于有些事情还是有看法的，即使辞职，我也想提出来，希望未来公司发展更好。
（1）希望提高下办事效率。这个提高效率是建立在，在分配任务时候，开始一次性把要求标准简明扼要的讲清楚，而不是中途一次一次的修改，浪费时间，浪费精力，浪费人力物力财力，比如：填写报销单事件，一个单子改很多次，其实很简单的流程和注意事项，开始讲清楚，没必要来回修改。
（2）公司的排班能人性化一点儿，照顾一下弱势群体。不会休息的人就不会生活和工作，整天头脑不清醒，困得东倒西歪的人，处理事情能好哪里去？并且我们面对的还是各种问题，请慎重考虑。
（3）领导在制定绩效评核前，应该综合考虑一个大时间内的数据，而不是把偶然的突发事件，当成必然事件去对待，导致高要求低效能，毕竟大家都是普通人，超人的存在是很少的，大家应该都不喜欢高指标瞎指挥。
（4）对于有些人在工作上比较鸡贼，还是不要纵容的好，而不是一味的只追求评价率和人际关系就偏袒，实实在在最好。比如，头几天的在线接入事件，有人很了解情况，不接，转给别人，有人不了解情况，却接了，按正常流程解决问题，最后却行不通，差评满满，这种错误是接入人的错还是客户的错还是谁的错？这种潜意识的推卸责任，怎么算？只看结果，不看过程，有些本末倒置吧。看来都是要不走寻常路才对吗？
（5）公司在进行业务讲解时，术语尽量的通俗易懂不是更好吗 ？这样员工才会非常的明白，才会更好地讲给别人。有时会觉得，很简单的一个道理，用术语变得非常复杂，难以理解，毕竟客户不是学生，我们也不是老师，教科书似的定义把人搞混了没必要。
（6）我说话不喜欢拐弯抹角，直白，做事也是直白的，实话实说而已，如有觉得说话太难接受，还请各位领导见谅。
当然我的这点儿小儿科说法不能跟各位领导的大智慧相提并论，我只是讲了我来到公司的一点儿小感受。
再次声明，这次的事件是我一个人造成客户先生的不满，倘若他投诉我能让他很高兴，我可以接受。这跟运营还有其他人没有任何的关系，没有必要去处罚任何人，又不是违法乱纪。况且我的能力确实有限，学不会别人的分身术，来的时间不长也不太短，至今这么差，非常值得反思自我和自我学习。我愿意承担一切后果，自动选择辞职，还望请领导迅速批示。
